d.velop-ondersteuningspakketten

Wij bieden ondersteuning in het Duits en Engels voor alle ondersteuningspakketten.

De gestandaardiseerde service-uren gelden uitsluitend voor de tijdzone UTC+1/UTC+2.

Elke klant kan zich registreren in het d.velop Service Portal en krijgt toegang tot productdocumentatie, e-learningbronnen en de kennisbank.

Als u een directe klant bent die gebruikmaakt van d.velop-documenten (productgroepen – zie actuele prijslijst: d.velop-documenten, d.velop-extra's, d.velop-opslag, d.velop-documentlezer, d.velop-facturen, d.velop-contracten, d.velop-documenten voor M365, d.velop-documenten voor SAP, d.velop-facturen voor SAP, d.velop-processen voor SAP, d.velop-integraties), kunt u upgraden van het Gold-pakket naar het Platinum-pakket. De Gold- en Platinum-pakketten zijn alleen beschikbaar voor de hierboven genoemde productgroepen. Als u d.velop sign of d.velop postbox hebt aangeschaft, is alleen het Silver-pakket beschikbaar.

Als u een Platinum-pakket hebt aangeschaft, kunt u optioneel aanvullende diensten toevoegen. Deze omvatten: 24/7 ondersteuning bij kritieke incidenten, verlengde service-uren en verbeterde responstijden.

Met het Platinum-pakket zorgt ons Technical Account Management-team voor uw servicegerelateerde zaken en coördineert het gemelde incidenten. Daarnaast krijgt u toegang tot toegewijde contactpersonen die beschikbaar zijn voor regelmatige vergaderingen om uw situatie met u te bespreken en te evalueren.

De normale openingstijden zijn van maandag tot en met vrijdag (met uitzondering van nationale feestdagen) van 08:00 tot 17:00 uur, tenzij u contractueel langere openingstijden bent overeengekomen.

Afhankelijk van uw ondersteuningspakket zijn er verschillende contactmogelijkheden beschikbaar. U kunt 24 uur per dag communiceren met onze chatbot. Persoonlijke ondersteuning is beschikbaar via het webportaal, e-mail of telefoon. E-mail- en telefonische ondersteuning zijn alleen inbegrepen in het Platinum-pakket. Voor de snelste en meest efficiënte afhandeling raden wij u aan het webportaal te gebruiken.

De responstijd begint wanneer een incident wordt gemeld en eindigt met een gekwalificeerd antwoord van d.velop AG met betrekking tot het gemelde incident.

– Prioriteit 3 (Standaard): van toepassing wanneer individuele, minder kritieke functies alleen beschikbaar zijn via een tijdelijke oplossing (bijv. kleine weergaveproblemen of onverwacht gedrag in zelden gebruikte functies).

– Prioriteit 2 (Dringend): van toepassing wanneer belangrijke functies niet beschikbaar zijn en het gebruik aanzienlijk wordt beperkt (bijv. prestatieproblemen, belangrijke functies die alleen met een tijdelijke oplossing kunnen worden gebruikt, een app/component die niet functioneert).

– Prioriteit 1 (kritiek): van toepassing wanneer zich een systeemblokkerend incident voordoet en een groot aantal gebruikers wordt getroffen. Er is een onmiddellijke oplossing nodig omdat het systeem is gecrasht, werken onmogelijk is of er gegevensverlies is opgetreden.

Als u onze d.velop cloud gebruikt, garanderen wij een continue platform- en systeembeschikbaarheid van minimaal 99%.

Als een probleem niet schriftelijk kan worden opgelost, kunt u een afspraak maken met d.velop Support. Tijdens deze sessie lost ons supportteam het probleem rechtstreeks op uw systeem op via externe toegang.